La réponse courte
Repérez le savoir que peu de personnes ont. Faites-le dire juste après la tâche, sur un cas réel. Écrivez-le sous l’étape où il sert, faites-le relire par la personne qui l’a donné, et redemandez de temps en temps s’il est encore vrai. Le savoir reste à la personne ; l’équipe peut s’en servir.
Savoir explicite et savoir tacite
Le savoir explicite est déjà écrit : une procédure, un gabarit, une liste de prix. Le savoir tacite est celui qu’on utilise sans y penser : le client qu’on approuve sans attendre, le signe qui annonce un retard, la personne à appeler quand ça bloque. Le philosophe Michael Polanyi l’a résumé en 1966 dans The Tacit Dimension : « nous savons plus que nous ne pouvons dire ».
C’est ce savoir tacite qui fait la valeur d’une équipe d’expérience. Il ne s’écrit pas seul, parce que la personne ne sait pas toujours qu’elle le sait. Il faut des questions précises, au bon moment.
Pourquoi le faire maintenant, et pas un jour
- Les vacances et les absences : un collègue peut prendre le relais sans appeler la personne chez elle.
- La croissance : une nouvelle personne apprend plus vite avec un guide relu par ceux qui font le travail.
- L’amélioration : on ne peut améliorer qu’un processus qu’on comprend. Souvent, ce qui ralentit cache un savoir que personne n’a écrit.
- La reconnaissance : un savoir écrit au nom de la personne montre ce qu’elle apporte.
La méthode en six étapes
- Repérer le savoir que peu de gens ont. Pour chaque processus important, demandez : « Si cette personne n’est pas là demain, qu’est-ce qui bloque ? » La réponse dit où commencer.
- Poser des questions sur un cas réel. « La dernière fois que ça a mal tourné, qu’est-ce qui te l’a fait voir ? » C’est l’idée de la méthode de l’incident critique, décrite par John C. Flanagan en 1954 : partir d’un événement précis plutôt que d’une opinion générale.
- Capter juste après la tâche. Le détail s’efface vite. Une question de deux minutes à la fin d’une tâche vaut mieux qu’une réunion d’une heure le vendredi.
- Ranger sous l’étape où ça sert. Une règle perdue dans un long document ne sert à personne. Sous l’étape « Calculer le prix », elle revient au moment où on calcule.
- Faire relire par la personne. Elle confirme, corrige ou nuance. Ce qui n’est pas relu reste privé. C’est aussi ce qui donne confiance : personne n’écrit à la place de l’expert.
- Garder vrai. Datez chaque savoir et redemandez-le après un délai : un contact change plus vite qu’une règle de calcul. Un savoir qui n’est plus utile s’archive, il ne s’efface pas.
Les façons de transmettre, comparées
| Méthode | Ce qu’elle transmet bien | Ce qui lui échappe |
|---|---|---|
| Jumelage, compagnonnage | Les gestes et le jugement, en le faisant ensemble | Rien n’est écrit ; demande du temps aux deux |
| Procédure écrite | Les étapes stables d’une tâche | Les exceptions et le « pourquoi » |
| Entrevue sur un cas réel | Les cas difficiles, les signaux, qui appeler | Doit être rangée, relue et mise à jour |
| Démonstration filmée | Un geste précis dans un logiciel | Difficile à chercher ; peut montrer des noms |
| Questions au fil du travail | Le détail frais, juste après la tâche, par petits bouts | Demande un outil qui pose la bonne question au bon moment |
Les pièges à éviter
- Faire du transfert une surveillance. On documente le travail, jamais la vitesse ou la performance d’une personne. Sinon, personne ne dira ce qu’il sait vraiment.
- Demander « comment tu fais, en général ? ». La réponse est la version idéale. Demandez la dernière fois.
- Tout mettre dans un seul gros document. Le savoir se range sous l’étape où il sert.
- Oublier que deux façons de faire peuvent être bonnes. Quand deux collègues ne font pas pareil, demandez à chacun ce qui est différent dans son cas : c’est souvent un savoir à partager.
Comment Oditan aide à garder le savoir-faire
Oditan suit cette méthode, sur l’ordinateur de chacun. La bulle pose une question à la fin d’une tâche, sur le cas qui vient d’arriver ; pour les tâches qui le méritent, une séance en courts morceaux creuse les cas difficiles et ce qu’un nouveau manquerait. Chaque savoir est rangé sous son étape, relu par la personne qui l’a donné, puis partagé à l’équipe, et Oditan redemande s’il est encore vrai. Voir comment ça marche, la carte de l’équipe et le guide préparer la relève en transmettant le savoir-faire.